Benötigte Informationen bei auftretenden Problemen

Welche Informationen helfen dem Support?

Einleitung

Software ist komplex und manchmal kann es vorkommen, dass Funktionen nicht wie erwartet funktionieren oder es zu temporären Störungen kommt. Auch geplante Wartungsarbeiten gehören dazu.

Damit wir Ihnen so schnell und effizient wie möglich helfen können, ist eine vollständige Problembeschreibung sehr wichtig. Wenn Sie uns über das Kontaktformular kontaktieren, landen die Anfragen im Support der jeweiligen Hochschule.

Bitte achten Sie auf einen aussagekräftigen Betreff und eine sachliche Beschreibung des Problems. Das hilft uns dabei, das Ticket korrekt zu priorisieren und schneller zu bearbeiten.

Allgemeine Tipps

  • Hilfe-Seiten prüfen: Schauen Sie vorab auf unsere Hilfe-Seiten und den FAQ-Bereich. Viele Fragen lassen sich dort bereits klären.
  • Kontaktmöglichkeit: Bitte geben Sie eine Mail-Adresse an, über die wir Sie erreichen können.
  • Sciebo-Kennung: Die meisten Fehlermeldungen benötigen Ihre Sciebo-Kennung zur Zuordnung.
  • Reproduktion: Bitte beschreiben Sie detailliert, welche Schritte zu dem Fehler geführt haben.
  • Dauer des Fehlers: Ist der Fehler permanent oder tritt er sporadisch auf? Im Zweifelsfall hilft es, das Problem kurz später noch einmal zu testen.
  • Anlaufstelle: Als Endanwender wenden Sie sich bitte direkt an Ihre Hochschule (Kontaktformular oder Support-Mail-Adresse).
  • Screenshots: Bilder sagen oft mehr als Text. Wenn möglich, fügen Sie Screenshots im PNG- oder JPG-Format bei. (Ein Upload-Feature für Screenshots ist in Planung).
  • Verbesserungsvorschläge: Wir freuen uns über Feedback. Da wir auf Nextcloud setzen, sind Anpassungen jedoch an die Möglichkeiten des Herstellers gebunden. Zusätzliche Anwendungen können wir nur aufnehmen, wenn die Datenhoheit gewährleistet ist und der Hersteller einen Support bereitstellt.
  • Client-Probleme: Oft helfen Client-Log-Dateien. Bitte prüfen Sie in den Einstellungen des Clients unter „Sync-Verlauf", ob Fehler auftauchen. Auch die Version des Clients ist wichtig. Bei vielen Fehlern (z. B. bei Dateinamen) gibt der Client oft Hinweise, wie Sie das Problem selbst beheben können.
  • Ticket-Kommunikation: Wenn Sie auf ein Ticket antworten, behalten Sie bitte den ursprünglichen Betreff bei. Der sogenannte “Ticket-Hook” ist notwendig, damit das System die Zuordnung nicht verliert. Sonst muss das Ticket erst wieder zugeordnet werden, was die Bearbeitungszeit verlängert.
  • Gast-Nutzer: Wenn Sie als Gast-Nutzer ein Problem melden, nennen Sie bitte Ihren Sponsor und dessen Sciebo-Kennung. So können wir schneller nachforschen.

Checkliste für die Meldung

Füllen Sie die folgenden Punkte so vollständig wie möglich aus, um uns die Bearbeitung zu erleichtern:

  1. Sciebo-Kennung: (erforderlich; bei Gast-Nutzern ist dies die registrierte E-Mail-Adresse)

  2. Hochschule: (erforderlich; bei Gast-Nutzern: Kennung des Sponsors)

  3. Wo ist das Problem aufgetreten?

    • Sciebo Webinterface
    • Sciebo Desktop Client
    • Sciebo/Nextcloud Mobile App
    • Anderes (bitte erläutern)

  4. Detaillierte Problembeschreibung: (Was ist genau passiert?)

  5. Kann man das Problem reproduzieren? (Welche Aktionen haben Sie durchgeführt? Was haben Sie erwartet?)

  6. Häufigkeit:

    • Der Fehler tritt immer auf.
    • Der Fehler tritt sporadisch auf.
    • Der Fehler ist (bislang) einmalig aufgetreten.

  7. Zeitpunkt: (Datum und Uhrzeit – bitte ggf. Zeitzone beachten)

  8. Betroffene Personen:

    • Ja, mehrere (bitte Sciebo-Kennungen angeben)
    • Nein, nur ich.
    • Ich weiß es nicht.

  9. Technische Details (Client/Umgebung):

    • Client Version: [z. B. Desktop 4.0.4]
    • Betriebssystem: [z. B. Windows 11, macOS, Linux]
    • Browser: [falls zutreffend]

  10. Fehlermeldungen & Logs:

    • Fehler im Webinterface (Screenshots)
    • Client-Logs