Benötigte Informationen bei auftretenden Problemen

Welche Informationen helfen dem Support?

Einleitung

Keine Software ist ganz fehlerfrei. Auch kann an anderer Stelle schon einmal etwas kaputt gehen. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass es zu Störungen, auch geplante Wartungsarbeiten gehören dazu, kommt. Wir bemühen uns, den Dienst, so zuverlässig wie es uns möglich ist, zur Verfügung zu stellen.

Wenn Sie zu uns Kontakt aufnehmen möchten, weil irgend etwas nicht funktioniert, wie erwartet, freuen wir uns, wenn Sie uns schon mit der ersten Nachricht mit umfangreichen Informationen versorgen können. Dieses pauschal zu formulieren ist nicht ganz trivial. Die Mails, die Sie per Kontakt-Formular an uns senden, landen im Sciebo-Support der jeweiligen Hochschule.

Was uns auf keinen Fall hilft, ist es, im Betreff mit vielen Großbuchstaben, Ausrufezeichen oder den Begriffen Dringend, Eilt o.ä. um sich zu werfen. Auch im weiteren Nachrichtentext wünschen wir uns eine sachliche Erläuterung des Problems. Abwertende oder gar herabwürdigende Formulierungen senken auf unserer Seite die Bereitschaft, sich zeitnah und sorgfältig mit dem technsichen Problem auseinanderzusetzen. Um es klarzustellen: Wir sind auch nur Menschen, aber keine Blitzableiter. (Ja, leider muss man das mal so direkt erwähnen.) Anhand der Problembeschreibung können wir durchaus erkennen, an welcher Stelle wir eine Nachricht priorisiert behandeln müssen. Und das werden wir dann natürlich auch tun.

Allgemeine Tipps

  • Schauen Sie bitte immer zuerst auf unsere Hilfe-Seiten, insbesondere den Abschnitt FAQs. Die Seiten sind zwar noch nicht komplett, aber wir arbeiten daran. :-)
  • Bei den meisten Fehlermeldungen benötigen wir die betroffene Sciebo-Kennung.
  • Bitte prüfen Sie Ihre Mail-Adresse, denn sonst können wir keinen Kontakt zu Ihnen aufnehmen.
  • Welche Aktionen führen zu dem Fehlerbild? (möglichst detailliert)
  • Für uns ist wichtig, ob der Fehler permanent auftritt. Im Zweifelsfall bitte auch mal eine Weile warten und erneut versuchen.
  • Endanwender: Bitte wenden Sie sich direkt an Ihre Hochschule, entweder über unser Kontaktformular oder über die dort kommunizierte Support-Mail-Adresse.
  • Viele Dinge sind mit Screenshots einfacher zu erfassen, als mit einer halben Seite Prosa. Wir planen ein Kontaktformular, bei dem auch ein Versand von Screenshots möglich sein wird. Diese sollten möglichst im PNG- oder JPG-Format vorliegen, um den Zugriff für uns so einfach wie möglich zu machen.
  • Verbesserungsvorschläge etc. sind gerne gesehen. Leider lässt sich nicht alles davon problemlos umsetzen, da wir die Software Nextcloud einsetzen, die auch von vielen Anwendern genutzt wird. Der Hersteller kann auf Wunsch weniger Nutzer keine tiefgreifenden Änderungen vornehmen. Zusätzliche Anwendungen können wir nur ins Portfolio aufnehmen, wenn einige Voraussetzungen erfüllt sind. Dazu gehören ein verfügbarer Support durch den Hersteller und dass die Datenhoheit gewährleistet bleibt. D.h. konkret, wenn eine Datenverarbeitung durch andere Dienstleister erforderlich ist, dürfen wir das nicht anbieten. Wir hätten dann schlichtweg keine Kontrolle, wo diese Daten womöglich landen.
  • Bei Client-Problemen sind oft die Client-Log-Dateien hilfreich. Dann möchten wir auch gerne wissen, welche Version eingesetzt wird. Selbst wenn der Client behauptet, er sei aktuell, muss das nicht unbedingt der Realität entsprechen. Schauen Sie bitte über das Kontextmenü in die Einstellungen und in den Sync-Verlauf, ob dort etwas an Fehlermeldungen auftaucht. Bei vielen Fehlern (Probleme mit Datei- und Verzeichnisnamen) sagt der Client, was ihm nicht passt. Dann können Sie sich selbst helfen, ohne ein Ticket eröffnen und unsere Antwort warten zu müssen.
  • Wenn ein Ticket eröffnet wurde und Sie darauf antworten, achten Sie bitte darauf, dass Sie den Betreff so beibehalten. Insbesondere die Ticket-Information, auch Ticket-Hook genannt, muss unbedingt beibehalten werden, damit das Ticket-System die Informationen richtig zuordnen kann. Andernfalls fehlt uns oftmals der Kontext, so dass wir Nachfragen stellen oder im System suchen müssen. Solche Dinge führen zu einem Zeitaufwand und wir können Sie nicht so schnell und kompetent unterstützen, wie Sie und wir es uns wünschen.
  • Wenn Sie uns als Gast-Nutzer ein Problem schildern möchten, denken Sie bitte daran, uns Ihren Sponsor und seine Sciebo-Kennung zu nennen. Das spart uns die Rückfragen und Ihnen Zeit, die dann bei dem Hin und Her verstreicht.

Checkliste (ohne Anspruch auf Vollständigkeit)

  1. Sciebo-Kennung: (erforderlich, bei Gästen ist das die registrierte Mail-Adresse)

  2. Hochschule: (erforderlich, bei Gästen: Kennung des Sponsors)

  3. An welcher Stelle ist das Problem aufgetreten?

    • Sciebo Webinterface
    • Sciebo Desktop Client
    • Sciebo/Nextcloud Mobile App
    • Anderes (bitte erläutern)

  4. Detaillierte Problembeschreibung: (Was ist passiert?)

  5. Wie können wir das reproduzieren? (Welche Aktionen haben Sie durchgeführt? Was haben Sie erwartet?)

  6. Wie oft tritt der Fehler auf?

    • Der Fehler tritt immer auf.
    • Der Fehler tritt sporadisch auf.
    • Der Fehler ist (bislang) einmalig aufgetreten.

  7. Wann ist der Fehler aufgetreten? (Datum/Uhrzeit bei abweichender Zeitzone bitte auf unsere Zeit referenzieren!)

  8. Sind mehrere Anwender von dem Problem betroffen?

    • Ja, einige (bitte Sciebo-Kennungen angeben)
    • Nein, nur mich.
    • Ich weiß es nicht.

  9. Technische Details (Client/Umgebung):

    • Client Version: [bsp., Desktop 4.0.4]
    • Betriebssystem: [bsp., Windows 11, MacOS, Linux (+Distribution)]
    • verwendeter Browser: (falls zutreffend)

  10. Fehlermeldungen, Logs-Dateien & Statusmeldungen:

    • Fehler im Webinterface (mit Screenshots, sobald hochladbar)
    • Client-Logs